Come chiedere recensioni e migliorare la tua reputazione online

In un mondo ideale, ogni cliente che ha avuto una buona esperienza con la tua azienda pubblicherebbe di sua spontanea volontà delle recensioni sui tuoi profili. Ma in realtà le persone sono solitamente troppo impegnate per cercare un'attività online e lasciare un feedback positivo.

Gli utenti si affidano alle recensioni per prendere decisioni di acquisto, quindi la ricerca e la gestione dei feedback può avere un impatto notevole sui tuoi profitti. Ecco perché le aziende che tengono veramente alla propria reputazione sanno come chiedere una recensione e costruire una reale fiducia da parte dei consumatori. Chiedere recensioni non è facile per tutte le aziende, quindi vale la pena valutare quale sia il metodo migliore. Iniziamo con una panoramica dei vantaggi di chiedere recensioni piuttosto che lasciarle al caso.

Perché le attività commerciali locali devono sapere come chiedere le recensioni

Le recensioni giocano un ruolo fondamentale nella formazione della reputazione di un'azienda. La ricerca attiva di feedback e l'utilizzo di strumenti di gestione delle recensioni possono migliorare le valutazioni medie su più piattaforme di recensioni. In questo modo le aziende locali hanno un maggiore controllo su come vengono percepite online.

Le recensioni positive aumentano la fiducia dei consumatori. Quando gli utenti vedono che altri hanno avuto esperienze positive, è più probabile che scelgano te rispetto ai concorrenti senza recensioni. Le aziende che cercano attivamente recensioni non solo hanno maggiori probabilità di ricevere un maggior numero di invii, ma anche un maggior numero di feedback positivi. Le recensioni positive fanno bene agli affari, quindi chiedere ai clienti soddisfatti delle recensioni può fare una grande differenza per i tuoi profitti.

L'impegno proattivo consente inoltre alle aziende di affrontare tempestivamente le recensioni negative e di dimostrare il proprio impegno per la soddisfazione dei clienti. Ma non si tratta solo di dipingere la tua attività in una luce positiva. Le recensioni positive contribuiscono anche alla visibilità online e al posizionamento sui motori di ricerca della tua attività.

Le recensioni positive possono incrementare la posizione della tua azienda nei risultati di ricerca locali, attirando così un maggior numero di potenziali clienti. Google prende in considerazione le recensioni sulla piattaforma Profilo dell'attività su Google e su altre directory per posizionare le aziende locali. Ad esempio, quando gli utenti cercano "centro unghie vicino a me", Google analizza la distanza, la pertinenza e la rilevanza per determinare le posizioni. Ed è un'importanza che i proprietari di attività commerciali possono influenzare chiedendo recensioni.

Il Centro assistenza per i profili dell'attività su Google conferma che le recensioni sono un importante fattore di ranking per la SEO locale. Si legge: "Le recensioni positive e di alta qualità dei tuoi clienti possono migliorare la visibilità della tua attività e aumentare la probabilità che un acquirente visiti la tua sede". Gli stessi studi di Semrush suggeriscono che il numero di recensioni può avere una influenza più significativa sulle posizioni rispetto alla media delle valutazioni.

 

Le recensioni forniscono inoltre preziose informazioni sulle esperienze dei clienti. Le aziende possono utilizzare questo feedback per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento, migliorando così la soddisfazione dei clienti.

Come chiedere recensioni per ottenere risultati migliori

Il modo in cui chiedere una recensione dipende in gran parte dal tuo settore, dal percorso del cliente e dal pubblico di riferimento. L'email marketing è un modo efficace per contattare i clienti dopo l'acquisto. Potresti includere una richiesta amichevole di feedback nella fattura o nell'e-mail di check-in del cliente. Se hai il numero di telefono del cliente, un SMS di richiesta di recensione può essere un metodo più efficace. I messaggi di testo hanno un tasso di apertura molto più alto rispetto alle e-mail; alcuni riferiscono che il tasso di apertura raggiunge il 100%.

Se hai un negozio fisico, mostra dei cartelli che incoraggiano i clienti a lasciare recensioni. Fornisci codici QR o semplici istruzioni su come lasciare una recensione sulle piattaforme più diffuse. Le attività commerciali possono anche allestire un box di recensione fisico dove i clienti possono lasciare un feedback sul posto. Non offrire incentivi per le recensioni su Google: è contro la politica del motore di ricerca.

Anche se non gioverà alle posizioni locali, potresti chiedere ai clienti di lasciarti girare una rapida videorecensione mentre sono in negozio. Se non sono timidi davanti all'obiettivo, questo potrebbe essere molto meno fastidioso per loro e aggiungere ulteriore affidabilità alla loro recensione. Sfrutta le tue piattaforme di social media chiedendo recensioni nei tuoi post o nelle tue storie. Potresti creare dei design accattivanti per mettere in evidenza le tue recensioni migliori e incoraggiare i tuoi follower a lasciare le loro.

Incoraggiare le recensioni sui social media è anche un'ottima soluzione per interagire con i clienti riferendoti alle loro esperienze in un forum pubblico. Per rendere il tutto più divertente, considera la possibilità di chiedere recensioni sotto forma di sondaggi o quiz su relativi ai tuoi prodotti o servizi.

Per le aziende che lavorano a tu per tu con i clienti, un tocco più personale può essere il modo più efficace per chiedere una recensione. Quando si tratta di clienti fidelizzati, di grandi acquisti o di aziende orientate al servizio, una chiamata di check-in potrebbe essere appropriata. Prima di chiedere una recensione, fai in modo che la conversazione sia incentrata su di loro e su come si sentono in merito all'acquisto.

Cosa dire nella tua comunicazione sulla recensione

Una volta deciso il metodo migliore per raggiungere i clienti e chiedere una recensione, dedica un po' di tempo al tuo testo. Ovviamente le e-mail richiedono un approccio diverso rispetto agli sms o ai post sui social, ma ci sono alcune cose da tenere in considerazione indipendentemente dal modo in cui chiedi una recensione.

Sii personale e amichevole

Inizia il tuo contatto con un caloroso saluto e, se possibile, utilizza il nome del cliente. Creare un legame amichevole e personale rende il messaggio più invitante. Esempio: "Ehi [nome del cliente]! Ci auguriamo che [il tuo prodotto/servizio] ti piaccia. Quello che pensi significa molto: ti andrebbe di condividere la tua esperienza con noi?".

Esprimi gratitudine

Mostra apprezzamento per il supporto del cliente e sottolinea il valore della sua opinione. La gratitudine può essere molto utile per incoraggiare i clienti a dedicare del tempo a lasciare una recensione. Esempio: "Grazie per aver scelto [la tua azienda]. Ti siamo grati per il tuo sostegno! Potresti dedicarci un momento per condividere la tua opinione?".

Evidenzia i miglioramenti

Fai capire che cerchi sempre di migliorare i tuoi prodotti o servizi in base ai feedback dei clienti. Questo non solo incoraggia le recensioni, ma sottolinea anche il tuo impegno a migliorare continuamente. Esempio: "Il nostro obiettivo è rendere [il tuo prodotto/servizio] ancora migliore. Le tue indicazioni possono aiutarci a raggiungere questo obiettivo: ti dispiacerebbe lasciare una recensione?".

Rendi tutto più semplice

Fornisci un link diretto alla pagina delle recensioni per semplificare il processo per il cliente. Più è facile per loro lasciare una recensione, più è probabile che lo facciano. Esempio: "Clicca qui [inserire il link] per condividere la tua opinione. Non ci vuole molto tempo ed è preziosissimo per aiutarci a migliorare i nostri prodotti e servizi per te!".

Incoraggia un feedback specifico

Chiedi recensioni su aspetti specifici della tua attività. Questo non solo ti aiuta a raccogliere informazioni mirate, ma guida anche i clienti nelle loro recensioni. Esempio: "Ci piacerebbe sapere cosa ne pensi della nostra nuova [funzione/prodotto]. Ti invitiamo a condividere le tue opinioni sulla sua utilizzabilità: ogni dettaglio è utile!".

Esprimi apertura alla critica

Assicura ai clienti che accetti feedback onesti, comprese le critiche costruttive. In questo modo puoi creare fiducia e credibilità con il tuo pubblico: Esempio: "Diamo valore alla trasparenza. Se pensi che possiamo migliorare qualcosa, faccelo sapere. Il tuo feedback onesto è incredibilmente importante per noi".

Un messaggio di contatto per richiedere recensioni ben fatto può aumentare significativamente il tasso di risposta. La personalizzazione, la gratitudine e la semplicità sono fondamentali per far risaltare la tua richiesta e incoraggiare i clienti a condividere le loro opinioni.

Modelli 

Di seguito trovi alcuni esempi di modelli di e-mail e SMS che puoi utilizzare per costruire il tuo messaggio e adattarlo alle tue esigenze: 

E-mail: 


 

Oggetto: La tua opinione è importante!

Ciao [Nome del cliente],

Spero che tu stia bene! 🌟 Grazie per aver scelto [la tua azienda]- il tuo supporto è apprezzato!

Il nostro obiettivo è migliorare [il tuo prodotto/servizio] e ci piacerebbe avere il tuo contributo. Potresti dedicarci un momento per condividere la tua opinione? Il tuo feedback è prezioso.

Clicca su [inserire link] per lasciare una recensione veloce. È facile e ci aiuta a migliorare per te!

Siamo particolarmente curiosi di conoscere le tue opinioni sulla nostra nuova [funzione/prodotto].

Siamo lieti di ricevere un feedback onesto, quindi se c'è qualcosa da migliorare, faccelo sapere. Le tue indicazioni sono importanti!

Grazie di far parte di [La tua azienda]. Non vediamo l'ora di sentirti!

Cordialmente,

[Il tuo nome]

[Il tuo titolo & azienda]

SMS:

Ciao [Nome del cliente]! 😊 Condividi un breve pensiero su [il tuo prodotto/servizio] - clicca qui: [inserire link]. Il tuo feedback è fondamentale! 🌟 Cosa ne pensi della nostra [funzione/prodotto]? Il feedback onesto è apprezzato. Grazie! 🚀 - [Il tuo nome] presso [La tua azienda]

Come rispondere ai nuovi feedback ti fa guadagnare ancora più recensioni

Una volta creato un sistema per richiedere le recensioni, dovrai rispondere a tutti. Le risposte dopo aver chiesto una recensione sono una parte importante della gestione della tua reputazione online. Può fare la differenza tra un flusso costante di commenti e una battaglia in salita per migliorare le valutazioni. Il Centro assistenza per i profili dell'attività su Google dice: "Quando rispondi alle recensioni, dimostri di apprezzare i tuoi clienti e il loro feedback".

Quando i clienti vedono che ascolti attivamente ciò che gli altri hanno da dire, è più probabile che lascino loro stessi una recensione. Uno studio dell'Harvard Business Review conferma questo concetto. Lo studio rivela che le risposte possono incrementare le recensioni ricevute del 12% e dare un aumento di 0,12 nella valutazione media (su una scala da 1 a 5). Quindi, se da un lato le risposte ti aiutano a costruire un rapporto con i clienti, dall'altro sono anche un modo indiretto per chiedere più recensioni.

Rispondere alle recensioni positive

Inizia la tua risposta esprimendo gratitudine per il feedback positivo del cliente. Fagli sapere che apprezzi il tempo che ha dedicato a condividere la sua esperienza. Esempio: "Grazie mille per le tue gentili parole! Siamo entusiasti di sapere che hai avuto un'esperienza positiva con il nostro [prodotto/servizio]".

Quando possibile, personalizza la tua risposta citando dettagli specifici della recensione del cliente. Questo dimostra che leggi e apprezzi davvero i suggerimenti. Esempio: "Siamo lieti di sapere che la nostra [funzione specifica] ha superato le tue aspettative. È sempre un piacere servire clienti che apprezzano le cose di cui siamo particolarmente appassionati!".

Incoraggia il cliente a a continuare il suo rapporto con la tua azienda. Invitalo a scoprire altri prodotti o servizi, a partecipare al tuo programma di fidelizzazione o a seguirti sui social media. Esempio: "Non vediamo l'ora di servirti di nuovo presto. Se hai bisogno di qualcos'altro o di qualche suggerimento, non esitare a contattarci!". 

Naturalmente, non tutte le recensioni saranno entusiastiche. Alcuni clienti si rivolgono alle piattaforme di recensioni online per esprimere il loro disappunto nei confronti della tua attività e tu devi rispondere anche a queste.

Rispondere alle recensioni negative

Le recensioni a una stella capitano occasionalmente anche alle migliori aziende, ma non sono il marchio nero sul tuo nome che molti considerano. Gestiscilo nel modo giusto e avrai un maggiore controllo sul modo in cui gli utenti che ti cercano online ti vedono. Inizia riconoscendo il problema del cliente. Mostra empatia e fagli capire che comprendi la sua prospettiva. Esempio: "Ci dispiace per la tua esperienza e ti ringraziamo per avercelo fatto notare".

Scusati per gli eventuali disagi subiti dal cliente. Assumiti la responsabilità del problema, anche se non è stata colpa tua: "Ci scusiamo sinceramente per gli inconvenienti che hai dovuto affrontare. Ci assumiamo la piena responsabilità del problema e ci impegniamo a sistemare le cose". Tuttavia, se il reclamo ha il potenziale per sfociare in un'azione legale, consulta un avvocato per capire come procedere. 

Fornisci una soluzione o dei passi per affrontare il problema. Che si tratti di un rimborso, di una sostituzione o di un'assistenza aggiuntiva, assicura al cliente che stai adottando un'azione correttiva. Esempio: "Per sistemare le cose, vorremmo [offrire un rimborso/sostituire il prodotto/risolvere il problema]. Ti invitiamo a contattarci direttamente e ti assicureremo una rapida risoluzione".

Sollecitare in modo proattivo il feedback può spingere i clienti a condividere i loro reclami con te direttamente, piuttosto che pubblicamente. In questo modo, potrai affrontare il problema dal punto di vista dell'assistenza clienti e dare una svolta alla loro esperienza negativa.

Migliori pratiche relative alla gestione delle recensioni dopo aver chiesto altre recensioni

Si spera che a questo punto i vantaggi della raccolta di recensioni per la tua attività siano chiari. Ma questo non rende il processo meno lungo e impegnativo. Chiedere recensioni e rispondere a ognuna di esse singolarmente può diventare opprimente. Le piccole imprese che hanno molto da fare ogni giorno spesso faticano a rispondere a tutte le notifiche di recensioni.

Per prima cosa, devi tenere traccia di tutti i login e le password di ogni piattaforma su cui i clienti potrebbero decidere di lasciare un feedback. Poi devi creare la risposta migliore per ogni caso, cosa che non sempre viene naturale ai proprietari con poca esperienza di scrittura.

Quindi, prima di iniziare a chiedere recensioni, organizza il tuo processo legato alle recensioni in modo da poter gestire tutte le attività di gestione che ne derivano. Fortunatamente, gli strumenti di gestione delle revisioni possono semplificare il processo. Questi strumenti centralizzano i feedback e forniscono analisi per aiutare le aziende a capire i loro punti di forza e di debolezza.

Se non sei pronto per uno strumento a pagamento, alcune piattaforme hanno funzioni gratuite che non richiedono dati di pagamento. Ad esempio, Semrush Strumenti local ti permette di eseguire un audit gratuito per vedere su quali piattaforme di recensioni sei già presente. Con queste informazioni, puoi iniziare a lavorare sulle tue strategie di SEO locale e di generazione di recensioni.

Oltre a utilizzare gli strumenti, dovrai anche decidere chi del tuo team dovrà rispondere alle recensioni. Se non disponi di risorse interne, affidati a un'agenzia di SEO locale o a un freelance che rispondano per te. Tuttavia, spesso è meglio far scrivere la risposta alla persona che ha effettivamente trattato con il cliente e che ha richiesto la recensione. In questo modo la risposta sarà più personale e il cliente si sentirà ulteriormente apprezzato.